Web接客時代、電話・メール・チャットを使い分けるには?

  • 編集部
  • 12 8月 2017
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はじめに

検索や広告でサイトに訪問した見込み客に対して、より積極的な対応をとる手法としてWeb接客があります。
大規模なECサイトではCRM(顧客関係管理)などを活用して、見込み客に応じた対応を自動的に行うケースが増えてきています。しかし個人事業主や小規模ECでは、データ量の不足や費用の問題などで効果が薄く普及は進んでおりません。

店舗サイトや小規模ビジネスサイトで重要なのは、見込み客の疑問や質問にいかに応えるかと同時に、直接やりとりを行うことで、つながりを持ち、顧客になってもらうことが重要です。そのためのツールとして電話・メール・チャットサポートなどがあります。

ここでは電話・メール・チャットサポートの特徴を紹介します。自分のビジネスにあったツールを選択することで、効率よく顧客獲得を進めて行きましょう。

電話サポートの使い方

まず、電話サポートはホームページが出来た頃から定番の接客方法です。営業時間がきっちり決まっている業種であったり、電話対応出来るサポート体制があるのであれば設置すべきでしょう。特に顧客層が中高年であれば電話対応は現状では必須になります。

お客さまからみて電話の良いところは、誰もが使うことの出来るユニバーサルサービスであること、直接担当者と話ができることです。逆に営業時間外の対応ができないこと、電話番号を知られたり通話料がかかる可能性があること、インターネットの各システムとの連携が難しいことなどが難点になります。

ホームページに電話番号を載せることが有効なのは、飲食店等、運用者側が電話以外の対応が難しい業種や、対象が中高年でメールやチャットが難しい顧客層になります。逆にそれ以外の業種は、電話対応のためのコストとの比較になります。なぜなら電話対応には従業員の待機や教育など通話代以上のコストが高いためです。最近では電話サポートを行わないサービスも増えています。御社のビジネスに合った接客方法なのか再確認してみると良いでしょう。

メール・問合せフォームの使い方

メールや問合せフォームによるサポートも定番の接客です。メールアドレスに直接、問い合わせてもらうタイプか、サイトに用意した問合せフォームに入力して頂き、メールで返答する仕組みです。

メールサポートの良い点は、お客様・担当者とも時間に縛られない対応が可能である点です。深夜や休業日など、電話だとサポート出来ない状況でも問い合わせることが出来ます。またテキストベースのやりとりなので、お互いにやりとりが残り、伝達ミスが減ることもメリットです。

デメリットは電話やチャットと異なり、やりとりに時間がかかる点や、メールアドレスを運用者に教える抵抗感をお客様が持つことなどが挙げられます。

このようにメールサポート・問合せフォームは、お互いの時間を気にせずやりとりできることが最大のメリットでありデメリットでもあります。そのため、メールサポートは電話サポートやチャットサポートを補完する手段として活用することが望ましいでしょう。

チャットサポートの使い方

チャットサポートは海外やIT業界では利用されてましたが、一般化してきたのはここ数年になります。ホームページ上に「チャット対応中」を示すボタンやリンクをお客様がクリックして、担当者とリアルタイムでやりとりする接客方法です。

チャットサポートの良い点は、電話同様、お客様に直接サポートが出来る点と、メールサポートのようにテキストベースのため伝達ミスが減るなど、両方のメリットを兼ね備えています。またウェブサイトとの連携も容易で、サポート可能な時のみ自動でチャット対応画面を表示するなど、これまでにない柔軟なサポートを行うことができます。デメリットとしては中高年などチャットに慣れていない層には不向きである点や、飲食店などチャット対応が運用者側が難しい業種には難しい点があります。

チャットサポートは電話のリアルタイム性とメール・問合せフォームのシステム連携の容易さを兼ね備えた新しいサポート手段になります。LINEユーザーなどチャットに慣れた層であれば、チャットサポートを中心にサポート体制を組むのが費用対効果のよい方法でしょう。

まとめ

ここでは電話、メール・問合せフォーム、チャットによるサポートのメリット・デメリットを紹介しました。ポイントは、これらの仕組みをどのように組み合わせて顧客対応をするか戦略を考えることにあります。

つまり、リアルタイムにサポートする必要性の有無や、費用対効果やターゲット顧客層が望むサポート手段はなにか?などの要素を検討することです。そのため業種や体制によって最適なサポートツールの組み合わせは異なります。この記事がご検討の一助につながれば幸いです。

 
 
 


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