SNSのチャット機能とウェブ接客ツール「チャットポート」の違いは?誤解しがちな3つのポイント

  • 編集部
  • 27 5月 2017
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はじめに

チャットポートの杉本です。弊社のウェブ接客としてのチャットポートを紹介するときに、LINEやFacebookを代表とするSNSのチャットとの違いを聞かれることがあります。

チャットポートは実店舗での接客と同様に初対面のお客様と気軽に接客することに特化したサービスになります。その点が親しい人同士のつながりを実現するSNSとの大きな違いです。

このようにチャットポートとSNSのチャットはテキストで会話をする点では同じですが、役割や使い方に大きな違いがあります。ここでは具体的にSNSとの違いを3点ほど紹介致します。

チャットサポートは最初の顧客接点を実現させるサービスです

チャットポートとLINEやFacebook Messengerなどの一番の違いは、ソーシャルネットワークサービス(SNS)ではない点です。

LINEやFacebookは、知り合い同士を結びつけるコミュニティを提供しています。その中でチャットは顔見知り同士のコミュニケーションサービスを提供しています。つまり知り合いなど既に親しくなっているもの同士が使うパーソナルなツールになります。

それに対してチャットポートは、言わば、初めて知り合う時に使うツールになります。SNSが知り合い同士を結びつけるのに対して、チャットポートは知らない人を結びつけるサービスになります。

具体的にはチャットポートを設置したウェブサイト担当者と、ウェブサイトの訪問者との最初の顧客接点になります。訪問者が御社のサービスに関心を持ったときに、電話やメールではなく、チャットで気軽にコンタクトが取れる。それがチャットポートの特徴であり、SNSとの違いになります。

その意味では、チャットポートはこれまでウェブサイト上の最初の顧客接点であった電話番号・メールアドレス・問合せフォームを置き換えるツールと言えます。

チャットポートは実店舗にお客様が訪問した時と同じ対応が可能です

このようにチャットポートを初めとしたチャットのサポートツールは、初対面や匿名のお客様とチャットで対応するサービスです。これは実店舗にお客様が訪問した時と同じ対応と考えるのがわかりやすいです。

リアルの店舗でお客様が来店した時に、普通はいきなり電話番号やメールアドレスを聞いたりしません。しかし、これまでのウェブ上では電話番号やメールアドレスなどの個人情報をお店に渡す必要がありました。

お客の立場に立って考えれば分かることですが、初めてのウェブサイトにいきなりメールや電話番号などのプライバシーに関わる情報を提供することは、かなりのストレスになります。このことが、ウェブサイトに訪問してくれたお客様が、なんらアクションを起こさず去って行く大きな要因の1つになっています。

チャットポートは、お客様にストレスなく、御社のウェブサイト担当者とチャットでつなぐことが出来ます。実際のお店での顧客対応のように、ウェブ上ではチャットサポートでの会話が最初の顧客接点になります。

チャットポートならば、お客様のSNS登録やアプリのインストールが不要になります

またLINEやFacebookとチャットポートの大きな違いは、SNS登録やアプリのインストールが不要な点もあります。ウェブサイトからLINEやFacebookなどSNSへ誘導する施策はソーシャルマーケティングの面では有効です。
しかし、全ての訪問客がLINEやFacebookに使っているわけではありません。設置したSNSに登録していないお客様にSNS参加やアプリのインストールを促進させるのは現実的ではありません。

そして大きな問題点はSNSは親しい人同士が結びつくサービスとして認識しているため、新しくつながると言うことは、非常にパーソナル性の高い行為であることです。つまり、見知らぬ人を自分のソーシャルネットワーク内に招待することには非常に否定的です。その意味で、今日ではウェブサイトに訪問したお客様にSNS情報を提供させることは、ある意味では、電話番号やメールアドレスよりもハードルの高い行為になります。

チャットポートは現実の店舗や会社での対応と同じで、匿名で御社とお客様をつなぐツールです。接客を目的に、リアルの場で初対面のお客様にSNS登録やアプリ登録を求めないように、チャットポートを初めとするチャットサポートサービスは、個人情報を求めずに接客することが出来ます。

まとめ

チャットポートは実店舗同様の接客をウェブサイト上で実現させるためのサービスになります。これまでチャットでのサポートシステムは規模の大きな企業で使うシステムでしたが、チャットポートは個人事業主、店舗・個人事務所、小規模ECなど導入がこれまで難しかったウェブサイトに特化したサービスです。チャットポートを活用して実店舗同様のきめ細かいウェブ接客を実現させましょう。

 
 
 


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